Siempre que uno vuelve al país después de pasar un tiempo largo afuera, hay un periodo de choque y un evento detonante. Para algunos ha sido por ejemplo estar a punto de morir atropellado por confiar en la luz roja, o discutir con alguien que se quiere colar en la línea de entrada a un banco. Para mí, fue darme cuenta de que vivo en un país sin Internet.
En los primeros días de mi regreso al país, intenté por varias semanas activar el sistema de pagos electrónicos de mi banco. Cuando llamé a preguntar, me dijeron que dado que no tenía clave para atención telefónica, ni para Internet, debía acercarme a una oficina (lo que estaba intentando evitar en primer lugar). Una vez allí, y después de esperar en línea media hora, una amable funcionaria me indicó que el trámite ya había sido solicitado pero que debía esperar una misteriosa llamada para verificar mi identidad. Pero si estoy aquí! pensé… ¿no sería más fácil comprobar que yo soy yo, y terminar el trámite de una vez?. Después de varios días, la famosa llamada al fin sucedió. En ella, me preguntaron la dirección y el teléfono de la casa donde había vivido 10 años antes, y mi historial de transacciones desde que abrí mi primera cuenta en un banco que ya no existe. Como fallé el test -obvio no me acordaba- la activación electrónica nunca se realizó. Después de intentar varias veces, y repasar, papeles en mano, mis direcciones anteriores, al fin logré pasar. El problema: cuando fui a intentar pagar la luz, me dijeron que debía realizar el mismo procedimiento -esperar la misteriosa llamada- para poder inscribir cada uno de los servicios. Así pasaron dos meses antes de que pudiera pagar algún servicio por medios virtuales. Cuando al fin lo logré, en la compañía inmobiliaria me empezaron a pedir los recibos pagados “con el sello”, como prueba de que efectivamente los había pagado. Como al fin había logrado activar los pagos electrónicos, no tenía prueba de que efectivamente los estaba pagando.
En el tiempo intermedio, empecé a darme cuenta que algo profundamente extraño pasaba con Internet en mi país: aunque formalmente estaba allí, y para efectos de interacción social funcionaba muy bien, ningún procedimiento efectivo podía realizarse por este medio. Cuando intenté pagar mi cuenta de teléfono celular a través de Internet, me encontré con un link de pagos online, en donde se presentaba una lista de las oficinas disponibles, y una invitación a acercarme a “cualquiera de nuestros puntos de pago”. En otra ocasión, cuando fui a comprar una entrada para un concierto, el pago se perdió, y tuve que acercarme a un centro de atención. El siguiente problema: el sitio web de la compañía que vendía las boletas no presentaba los horarios de atención. Hace poco, buscando la dirección de una compañía de envíos, descubrí que cuando hacía click en el mapa para ubicar las oficinas, aparecía un mapa de googlemaps sin indicación alguna de dónde quedaban.
En otra ocasión estaba intentando hacer una reservación en un hotel cerca de Bogotá y cuando llamé a preguntar si podía hacer una reserva, la persona que atendía me dijo que sí, que debía ir al banco, pagar, y mandarles un fax con el recibo. Después de llamar a varios hoteles de la zona, me dí cuenta de que esa era la regla más que la excepción.
Hace pocas semanas, advertí a una recién llegada sobre este efecto. Incrédula, ella intentó pedir un domicilio usando un formato para pedidos online en una famosa cadena de hamburguesas. “Ves que si se puede hacer online?” me dijo. Yo le advertí que era mejor llamar. Esperamos una hora, dos horas, hasta que llamaron del sitio. ¿Ustedes pidieron un domicilio? Sí! contestamos entre desesperados y expectantes. “Es para que por favor nos digan qué fue lo que pidieron porque el sistema no registra eso”.
Por supuesto, Internet sirve para efectos sociales, y ha habido un crecimiento gigante en uso y cobertura. Pero para la gran mayoría de propósitos prácticos, Internet es en Colombia lo que el correo fue por muchos años: una institución de baja credibilidad, sujeta al azar: un servicio del que las personas desconfían, temen. Varios de mis amigos en el exterior, me han confesado la sorpresa que les produce poder comprar cosas por Internet, y saber que éstas llegarán a casa. Aquí, en muchos sitios web, públicos y privados, proveer un servicio virtual, es más el producto de una transición de forma pero no de un cambio profundo en las formas de funcionamiento organizacional. Muchos sitios son literalmente innavegables: encontrar un servicio toma 10 o 15 minutos; hacerlo funcionar, media hora. Si Internet no sirve para los aspectos prácticos de la vida, es muy difícil que se convierta en un redistribuidor efectivo de bienes y servicios educativos y culturales.
El ministerio de TICs recibió esta semana el “Government Leadership Award 2012” por sus esfuerzos para ampliar la cobertura a través del programa “Vive Digital”. El Ministerio de Educación ha incorporado la educación digital dentro de sus programas bandera. Sin embargo, una transformación más profunda se requiere para que Internet se convierta en una realidad, y para que la educación digital sea efectiva en cambiar la cultura de uso y consumo de recursos digitales. Esta transformación debería empezar con que los empresarios, y los funcionarios que dirigen entidades públicas, entren de vez en cuando a los servicios virtuales de las organizaciones que dirigen, y revisen que sí estén funcionando. Sin servicios virtuales eficientes es muy difícil que se empiece a cerrar de verdad la brecha digital.
